Le nouvel avantage concurrentiel : S’approprier le dernier kilomètre

TL;DR: En 2025, la dernière étape de la livraison – ledernier kilomètre –n’estplus seulement une question de logistique. C’est un atout stratégique. Les entreprises belges qui contrôlent le dernier kilomètre bénéficient d’un réel avantage : un traitement plus rapide, des marges plus élevées, une meilleure fidélisation de la clientèle et une plus grande confiance dans la marque. Que ce soit par le biais de la technologie, de partenariats intelligents ou d’une coordination interne, il est désormais essentiel de maîtriser ce point de contact. Record Express aide ses clients à prendre le contrôle grâce à des livraisons transparentes et garanties par des accords de niveau de service (SLA), conçues pour la rapidité et la complexité du B2B belge.

Que signifie “s’approprier” le dernier kilomètre ?

Il s’agit de contrôler comment, quand et où vos produits sont livrés, jusqu’à la porte du client.

L’appropriation ne signifie pas qu’il faille tout faire soi-même, mais qu’il faut concevoir le résultat et ne pas le laisser au hasard.

• Vous contrôlez le calendrier, la qualité et la communication

• Vous choisissez des partenaires qui respectent vos normes

• Vos clients associent l’expérience de livraison à votre marque

• Vous obtenez des données : performances de livraison, commentaires des destinataires, précision de l’heure d’arrivée prévue.

• Vous devez rendre des comptes, ce qui renforce la confiance.

McKinsey Supply Chain Trends 2025 – Le dernier kilomètre comme levier de revenus Source : mckinsey.com
EU Last-Mile Ownership Study – Impact of branded delivery on customer loyalty Source : ecommerce-europe.eu

Pourquoi la livraison au dernier kilomètre est-elle devenue un avantage concurrentiel ?

Parce que la vitesse, la fiabilité et la visibilité sont devenues des facteurs décisifs dans les secteurs B2B et B2C.

En Belgique, les clients ne tolèrent plus les ETA vagues ou les livraisons manquées.

• Un dernier kilomètre rapide et cohérent = un taux de rétention et de fidélisation plus élevé

• Les acheteurs B2B considèrent qu’il s’agit d’une partie de votre offre de services, et non d’une logistique.

• Elle a un impact direct sur le respect des accords de niveau de service (SLA) et sur la satisfaction des clients.

• Vous pouvez répondre plus rapidement aux problèmes ou reprogrammer en temps réel.

• Permet de différencier les niveaux de service (même jour, casiers, créneaux horaires)

🔗 En lien : La livraison rapide est-elle la nouvelle norme ?

Statbel Buyer Retention Report – Delivery experience as loyalty driver Source : statbel.fgov.be
EU B2B Procurement Priorities – Delivery speed in supplier selection Source : vbo-feb.be

Que se passe-t-il si vous ne contrôlez pas le dernier kilomètre ?

Vous perdez en visibilité, en crédibilité et en fidélisation de la clientèle.

Lorsque vous externalisez la livraison sans surveillance, les erreurs et les retards deviennent votre problème.

• Les gouttes manquées donnent une mauvaise image de votre marque

• Lorsque les choses tournent mal, c’est vous que les clients accusent, et non le coursier.

• Le manque de données vous empêche d’améliorer ou de négocier les accords de niveau de service.

• Augmentation du nombre de tickets d’assistance et des coûts de réexpédition

• Il est plus difficile d’adapter l’exécution des commandes le jour même ou les commandes prioritaires.

EU SLA Breach Data (2025 ) – Costs of final-mile failure Source : ec.europa.eu
Customer Experience in Logistics Report – Brand trust tied to delivery Source : supplychainmovement.com

Comment les entreprises belges peuvent-elles prendre le contrôle du dernier kilomètre ?

En concevant une stratégie pour le dernier kilomètre, alimentée par la technologie, les données et les relations intelligentes avec les coursiers.

Que vous fassiez appel à des chauffeurs externes ou internes, ce qui compte, c’est le contrôle du résultat.

• Partenariat avec des coursiers offrant une visibilité et un suivi des accords de niveau de service (SLA)

• Intégrer les données de livraison dans les systèmes de gestion de la relation client ou de traitement des commandes.

• Utilisez des casiers intelligents ou des micro-hubs pour réduire les pannes.

• Établir des procédures standard pour les marchandises urgentes, médicales ou sensibles

• Définissez vos propres règles : limites, plages horaires, options de repli.

🔗 En savoir plus : Les KPI de livraison qui comptent en B2B

Gartner Logistics Playbook 2025 – Comment gagner le contrôle stratégique du dernier kilomètre Source : gartner.com
Belgian Courier Infrastructure Study – Regional delivery control options Source : bpost.be

Comment Record Express aide-t-il ses clients à s’approprier le dernier kilomètre ?

Nous offrons une visibilité de bout en bout, un suivi des accords de niveau de service et une personnalisation des livraisons pour donner aux clients un véritable contrôle.

Record Express est plus qu’un service de messagerie – nous sommes une extension de l’expérience de service de votre marque.

• Suivi en temps réel, ETA en direct et notifications personnalisées

• Livraison soutenue par l’ALS à Bruxelles, Anvers, Gand, Louvain et Liège

• Livraison des casiers et routage intelligent pour plus de fiabilité et de rapidité

• Conformité aux normes pharmaceutiques, transferts légaux et options de créneaux horaires

• Rapports post-livraison et tableaux de bord

🔗 Explorez : Casiers intelligents, flottes de véhicules électriques et technologie des itinéraires

FAQ sur la propriété du dernier kilomètre

Posséder le dernier kilomètre signifie-t-il utiliser des chauffeurs internes ?
Non – cela signifie posséder le résultat de la livraison, que ce soit par l’intermédiaire de partenaires ou d’équipes internes.

Puis-je bénéficier d’un suivi de marque et d’alertes de livraison ?
Oui – Record Express supporte les notifications de livraison en marque blanche.

Le coût du contrôle de la livraison au dernier kilomètre en vaut-il la peine ?
Oui, surtout si la vitesse, les accords de niveau de service ou la fidélisation des clients ont une incidence sur vos résultats.

Quels sont les outils qui permettent d’assurer la visibilité du dernier kilomètre ?
Utilisez les intégrations CRM, les portails de suivi, les tableaux de bord SLA et les réseaux de casiers.

Sources d’information

McKinsey Final Mile Strategy Report (2025 ) – L’impact concurrentiel de la possession du dernier point de contact
Source : mckinsey.com

Statbel Buyer Experience Trends – Performance de livraison et confiance dans la marque
Source : statbel.fgov.be

Lignes directrices de l’UE sur la conformité des accords de niveau de service (SLA ) – Comment la propriété de la livraison affecte les contrats
Source : ec.europa.eu

Supply Chain Movement Logistics Study – Tactics for controlling the last mile
Source : supplychainmovement.com